United Airlines, ünlü şarkıcı-söz yazarı Dave Carroll ile yaşanan olay sonrasında itibar kaybıyla mücadele ediyor

United Airlines, meşhur şarkıcı-söz yazarı Dave Carroll ile yaşanmış olan vaka sonra saygınlık kaybıyla savaşım ediyor. 2008 senesinde gerçekleştirdiği uçuşta, kıymetli Taylor gitarını bagaj olarak teslim eden Carroll, Omaha’ya vardığında gitarının kırık bulunduğunu ayrım etti. Ancak firmanın duyarsız tavrı ve bürokratik prosedürlerle karşılaşarak tazminat talebine negatif cevap aldı.

Carroll’un tepkisini göstermek amacıyla yazdığı ve “United Breaks Guitars” ismini verdiği şarkıyı YouTube’da paylaşmasıyla vaka büyüdü. Video hızla viral oldu ve United Airlines’ın itibarı ciddi şekilde sarsıldı. Hissedarlar, video yayınlandıktan dört hafta sonra firmanın pay fiyatının %10 düşmesiyle 180 milyon dolarlık kıymet kaybı yaşadı.

United Airlines, müşteri memnuniyetini sağlamak ve itibarını düzeltmek için adımlar atmaya çalışıyor fakat Carroll’un şarkısı, firmanın itibarının üstünde uzun süre etkili olacağa benziyor. Bu olay, şirketlerin toplumsal medya ve müşteri tepkileriyle iyi mi başa çıktığını yayınlayan etkileyici bir örneğin öne çıkıyor.